Özetle en önemli noktalar
- Aktif olarak sorun, ama tüm misafirlere eşit şekilde: masa kartında, hesap kabında veya fişte bir QR kod ve vedalaşırken kısa bir cümleyle.
- Her yoruma yanıt verin, özellikle olumsuz olanlara: sakin, kişisel, misafir verilerini açığa vurmadan. Yanıtı en çok gelecekteki misafirler okur.
- Satın alınmış, uydurulmuş veya karşılığında ödül verilmiş yorumlar UWG'ye (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb, haksız rekabet kanunu) göre yasaktır ve Google ile Tripadvisor yönergelerine aykırıdır.
- Kendi web sitesinde yorum gösteren, bunların gerçek misafirlerden gelip gelmediğinin kontrol edilip edilmediğini ve nasıl edildiğini belirtmek zorundadır (Almanya'da § 5b Abs. 3 UWG, Avusturya'da § 2 Abs. 6b UWG).
- Örneğin gerçek bir ziyaret olmadan yazılmış veya hakaret içeren hukuka aykırı yorumları platforma bildirebilir, gerekirse hukuki yolla sildirebilirsiniz.
Bu yazı genel bilgi amaçlıdır ve hukuki ya da vergi danışmanlığının yerini tutmaz. Kurallar değişebilir ve kısmen eyaletten eyalete farklıdır: ayrıntıları ticaret odanızdan (WKO veya IHK), yetkili makamdan ya da mali müşavirinizden kontrol edin.
Yorumlar işletmeler için neden bu kadar önemli
Gastronomi için yorumlar imaj çalışmasından fazlasıdır. Telefonda “yakınımdaki restoran” diye arayan biri Google Maps'te önce yıldızları, yorum sayısını ve fotoğrafları görür. Google'a göre yorumların sayısı ve puanı bir kaydın bilinirliğine, yani alaka ve uzaklığın yanında yerel sıralamanın üç faktöründen birine dahildir. 400 yorumdan 4,6 yıldız alan bir işletme, yedi yorumdan 5,0 yıldız alandan daha güvenilir görünür. Ve birçok misafir, işletmenin nasıl tepki verdiğini görmek için özellikle kötü yorumları okur.
Bunun temeli, doğru çalışma saatleri, fotoğraflar ve menüye bağlantı içeren, bakımlı bir Google İşletme Profili'dir. Nasıl kuracağınızı Google İşletme Profili rehberinde bulabilirsiniz; yorumların, web sitesinin ve profilin birlikte nasıl çalıştığını gastronomi için yerel SEO rehberi açıklıyor.
Misafirlerden doğru şekilde yorum istemek
Memnun misafirlerin çoğu yorum yazmaz, çünkü aklına gelmez. Memnun olmayanlar ise kendiliğinden yazar. Bu yüzden sormayan, çarpık bir tablo elde eder. Google, karşılık sunmadığınız ve yalnızca memnun misafirlere hedefli olarak yaklaşmadığınız sürece misafirlerden bir bağlantı veya QR kodla yorum istemeye açıkça izin verir.
Yorum bağlantısını alın
Google İşletme Profilinde “Yorum alın” bölümünde, yorum penceresini doğrudan açan kısa bir bağlantı bulursunuz.
QR kod oluşturun
Ücretsiz yorum QR kodu oluşturucumuz ile bundan baskı şablonlu bir QR kod yaparsınız.
Görünür yerleştirin
Masa kartlarına, hesap kabına, kasa fişine, vestiyere, otellerde odaya ve paket serviste teslim poşetine.
Kişisel olarak söyleyin
Hesap alırken söylenen bir cümle her tabeladan daha etkilidir: “Beğendiyseniz Google'da bir yorum yazarsanız çok seviniriz.”
Dijital olarak hatırlatın
Online rezervasyondan veya otel konaklamasından sonra, veri koruma hukukuna göre bir hukuki dayanağınız varsa bir teşekkür mesajı bağlantıyı içerebilir.
Önemli olan tüm misafirlere eşit şekilde sormanızdır. Önüne konan bir “Memnun kaldınız mı? Evet Google'a, Hayır geri bildirim formuna götürür” adımına review gating denir. Google, misafirlerden hedefli olarak olumlu yorum istemeyi veya olumsuz yorumları engellemeyi yasaklar. Dahili bir geri bildirim formu yine de mantıklıdır, yalnızca Google bağlantısının önünde bir filtre olarak değil.
Yorumlara yanıt vermek: örneklerle
Yanıtlar misafirlerin sizin için önemli olduğunu gösterir ve kendi bakış açınızı anlatabileceğiniz tek yerdir. Google kısa, nazik ve kişisel yanıtlar öneriyor. Birkaç gün içinde yanıt verin, adınızla imzalayın ve her yorumun altında aynı görünen kalıp metinlerden kaçının.
| Yorum | İyi bir yanıt (örnek) |
|---|---|
| 5 yıldız: “Şehrin en iyi şnitzeli, harika servis!” | “Çok teşekkür ederiz, mutfak ekibimiz buna çok sevindi! Övgünüzü cumartesi günü sizinle ilgilenen Marko'ya iletiyoruz. Bir dahaki sefere görüşmek üzere, Anna Berger” |
| 3 yıldız: “Yemek güzel, ama 40 dakika bekledik.” | “Dürüst geri bildiriminiz için teşekkürler. Cuma akşamı mutfak aşırı yoğundu, bunu size daha erken söylemeliydik. Dolu akşamlar için iş akışlarımızı düzenledik ve sizi yeniden görmekten mutluluk duyarız.” |
| 1 yıldız: “Kaba garson, bir daha asla!” | “Kendinizi bizde rahat hissetmediğiniz için üzgünüz. Böyle olmak istemiyoruz. Ne olduğunu anlayabilmem için lütfen info@… adresinden bana ulaşın. Anna Berger, işletme sahibi” |
| Metinsiz 1 yıldız | “Memnun kalmamanıza üzüldük. Neyi daha iyi yapabileceğimizi söylemek isterseniz, doğrudan bize ulaşabilirsiniz.” |
| 1 yıldız, ama ziyaret görünmüyor | “Ziyaretinizi rezervasyonlarımızda ve fişlerimizde bulamıyoruz. Konuyu netleştirebilmemiz için lütfen bize ulaşın.” Ardından yorumu Google'a bildirin. |
Doğrusu böyle
- Eleştiri için de teşekkür edin
- İçeriğe somut olarak değinin
- Hatayı kabul edin, çözüm söyleyin
- Platform dışında bir görüşme önerin
- Adınızla imzalayın
Bunlardan kaçının
- Misafiri teşhir etmek, örneğin sipariş, yanındaki kişiler veya hesap ayrıntılarıyla
- Çalışanları tam adlarıyla suçlamak veya savunmak
- Sinirliyken gece yanıt vermek
- Değiştirilmiş bir yorum karşılığında indirim önermek
- Her yanıta aynı cümleyle başlamak
Neler yasak: satın alınmış ve ödüllendirilmiş yorumlar
AB Omnibus Direktifi ile Avusturya ve Almanya'da tüketici yorumlarına ilişkin kurallar sıkılaştırıldı. Her iki ülke de sahte yorumları Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb'in (UWG, haksız rekabet kanunu) “kara listesine”, yani her zaman yasak olan ticari uygulamaların arasına aldı. Almanya'da bunlar § 3 Abs. 3 UWG'nin ekinde (Nr. 23b ve 23c), Avusturya'da UWG'nin ekinde yer alıyor.
- Ajanslardan veya yorum portallarından satın alınmış yorumlar yasaktır, başkalarına bu tür yorumlar yazdırmak da öyle.
- İşletme sahiplerinin, ailenin veya ekibin kendi işletmesi için yazdığı kendi yorumlar, Google'ın çıkar çatışmasına ilişkin yönergelerine aykırıdır ve yanıltıcı olabilir.
- Yorum karşılığında ücretsiz içecek, indirim veya çekiliş gibi karşılıklar Google'da açıkça yasaktır. Bu tür yorumların uyarı olmadan tarafsız misafir görüşü olarak görünmesi UWG açısından da risklidir.
- Rakipler hakkında olumsuz yorum yazmak veya yazdırmak haksız rekabettir ve ayrıca men ve tazminat taleplerine yol açabilir.
- Örneğin olumsuz bir yorumu değiştirmeleri veya silmeleri için misafirlere tazminat vererek yorumları “satın almayı” Google aynı şekilde yasaklar.
Web sitenizde Google yorumları gösteriyorsanız, örneğin yorumları Google'ın arayüzü üzerinden yükleyen bir widget gibi resmî yolları kullanın ve bunların kullanım koşullarına uyun. Metinleri kaynak belirtmeden ekran görüntüsü olarak kopyalamayın ve bunu belirtmeden yalnızca beş yıldızlı yorumları seçmeyin. Google'dan veri yükleyen bir widget ayrıca gizlilik politikasında yer almalıdır ve uygulamaya göre onay gerektirir. Bir gastronomi web sitesinin başka neleri içermesi gerektiğini Restoran web sitesinin içerikleri rehberi gösteriyor.
Hukuka aykırı yorumları sildirmek
Her hoş olmayan yorum hukuka aykırı değildir. “Çok pahalı” veya “şnitzel sertti” gibi görüşler, abartılı olsalar bile ifade özgürlüğü kapsamındadır. Ancak yasalara veya platform yönergelerine aykırı yorumlara karşı harekete geçebilirsiniz.
| Durum | Neler yapabilirsiniz |
|---|---|
| Görünür bir ziyaret yok, yorum hiçbir misafire uymuyor | Google'a bildirin; Digital Services Act'e (AB Dijital Hizmetler Yasası) göre platform bildirimleri incelemek zorundadır; Alman içtihadına göre misafir teması itiraz edildiğinde yazara sormak zorundadır |
| Hakaret, karalama, nefret söylemi | Yönerge ihlali olarak bildirin; gerekirse ayrıca hukuki şikâyet formu üzerinden |
| Gerçek dışı olgu iddiası (“mutfakta fareler”, “işletme kapalıydı”) | Bildirin, kanıt toplayın (denetim raporları, çalışma saatleri); gerekirse avukat aracılığıyla silinmesini talep edin |
| Eski bir çalışanın veya rakibin yorumu | Çıkar çatışması olarak bildirin; Google bu tür içerikleri manipüle edilmiş sayar |
| Metinsiz tek yıldızlı yorum dalgası | İşletme profilinde bildirin; Google'ın bunun için kendi koruma mekanizmaları vardır |
| Çalışanların kişisel verileri | Bildirin; veri koruma ihlalleri ağır basar |
Şöyle ilerleyin
- Yorumun tarihini ve bağlantısını içeren bir ekran görüntüsü kaydedin
- Rezervasyonlarda, kasa fişlerinde ve vardiya planında bir ziyaretin izlenip izlenemediğini kontrol edin
- Herkese açık olarak sakin yanıt verin, tehdit etmeyin
- Yorumu Google İşletme Profilinde bildirin ve durumunu takip edin
- Açık bir hukuk ihlalinde hukuki şikâyet formunu kullanın
- İnatçı vakalarda medya veya rekabet hukuku alanında bir avukata başvurun
- Yöntemini kontrol etmeden “garantili silme” vaat eden bir ajansla çalışmayın
Tripadvisor, platformlar ve rezervasyon araçları
Google çoğu işletme için en önemli platformdur, ama tek değildir. Tripadvisor özellikle turistler için, yani şehir merkezlerindeki, tatil bölgelerindeki ve kayak merkezlerindeki işletmeler ile oteller için önemlidir. TheFork, OpenTable veya Quandoo gibi rezervasyon araçları, gerçekten rezervasyon yapmış misafirlerden kendi yorumlarını toplar. Bu onları özellikle güvenilir kılar. Lieferando veya Wolt gibi teslimat platformları siparişe ilişkin yorumları gösterir.
- Profilleri sahiplenin: Yanıt verebilmek, fotoğraf yükleyebilmek ve çalışma saatlerini güncelleyebilmek için Tripadvisor profilinizi devralın.
- Aynı kurallar: Tripadvisor da satın alınmış ve ödüllendirilmiş yorumları ve çıkar çatışması olan kişilerin yorumlarını yasaklar.
- Aynı bilgiler: Adres, telefon numarası ve çalışma saatleri tüm platformlarda aynı olmalıdır. Çalışma saatleri oluşturucumuz tek tip biçimde yardımcı olur.
- Hepsi birden değil: Yorum ricanızı bir veya iki platformda yoğunlaştırın, yoksa misafirlerin kafasını karıştırırsınız.
Online rezervasyon yapan misafirler, ziyaretten sonra çoğu zaman araçtan otomatik bir yorum talebi alır. Rezervasyon sistemlerini nasıl seçeceğinizi ve web sitenize nasıl ekleyeceğinizi online rezervasyon rehberinde okuyabilirsiniz.
Ekibi eğitmek
Yorumlar bilgisayarda değil, masada doğar. Bir misafirin memnun ayrılıp ayrılmayacağına ve yorumu aklına getirip getirmeyeceğine servis ekibiniz karar verir. Bu yüzden konuyu işe alıştırma eğitimlerine ve ekip toplantılarına dahil edin.
Servis ve tezgâh için kısa eğitim
- Tüm misafirlerden eşit şekilde yorum istemek için tek tip bir cümle
- QR kodların nerede durduğu ve tüm misafirler için düşünüldüğü
- “Yoruma karşılık müesseseden bir şnaps” gibi vaatler yok
- Kendi yorumlar yok, arkadaşlardan ve aileden de
- Yerinde gelen şikâyetleri ciddiye alın ve vardiya sorumlusuna iletin
- Olumlu yorumları isimle ekiple paylaşın, olumsuzları suçlamadan konuşun
- Yorumları kim yanıtlıyor: yedeği olan sorumlu bir kişi
Ücretsiz yorum QR kodu oluşturun
Google yorum bağlantınızdan masa kartı, hesap kabı veya tezgâh için baskı şablonlu bir QR kod oluşturun.
Yorumları rezervasyona dönüştüren web sitesi
Metin olarak menü, rezervasyon düğmesi, doğru kontrol notuyla Google yorumları: İşletmeniz için ücretsiz bir önizlemeye göz atın.
Gastro web sitenizin bizim tasarladığımız ücretsiz bir önizlemesi.
