Najvažnije ukratko
- Pitajte aktivno, ali sve goste jednako: QR kodom na kartici na stolu, u mapi za račun ili na računu te kratkom rečenicom pri odlasku.
- Odgovorite na svaku recenziju, osobito na negativne: stručno, osobno, bez otkrivanja podataka o gostu. Odgovor ponajprije čitaju budući gosti.
- Kupljene, izmišljene ili protuuslugom nagrađene recenzije zabranjene su prema UWG-u i krše smjernice Googlea i Tripadvisora.
- Tko recenzije prikazuje na vlastitoj web stranici, mora navesti provjerava li se i kako da potječu od stvarnih gostiju (§ 5b st. 3 UWG u Njemačkoj, § 2 st. 6b UWG u Austriji).
- Nezakonite recenzije, primjerice bez stvarnog posjeta ili s uvredama, možete prijaviti platformi i po potrebi pravnim putem dati izbrisati.
Ovaj članak služi kao opća informacija i ne zamjenjuje pravni ni porezni savjet. Pravila se mijenjaju i dijelom se razlikuju od pokrajine do pokrajine: pojedinosti provjerite kod svoje gospodarske komore (WKO) ili IHK, nadležnog ureda ili poreznog savjetnika.
Zašto recenzije lokalima toliko znače
Za ugostiteljstvo su recenzije više od brige o imidžu. Tko na mobitelu traži „restoran u blizini“, u Google kartama najprije vidi zvjezdice, broj recenzija i fotografije. Prema Googleu broj i ocjena recenzija ulaze u poznatost unosa, jedan od tri čimbenika lokalnog poretka uz relevantnost i udaljenost. Lokal s 4,6 zvjezdica iz 400 recenzija djeluje pouzdanije od onoga s 5,0 zvjezdica iz sedam. A mnogi gosti ciljano čitaju loše recenzije kako bi vidjeli kako kuća reagira.
Osnova za to je održavan Google profil tvrtke (Google Unternehmensprofil) s točnim radnim vremenom, fotografijama i poveznicom na jelovnik. Kako ga postaviti, piše u vodiču o Google profilu tvrtke; kako recenzije, web stranica i profil djeluju zajedno, objašnjava vodič o lokalnom SEO-u za ugostiteljstvo.
Kako pravilno zamoliti goste za recenzije
Većina zadovoljnih gostiju ne piše recenzije jer se toga ne sjeti. Nezadovoljni, naprotiv, pišu sami od sebe. Tko ne pita, zato dobiva iskrivljenu sliku. Google izričito dopušta da goste poveznicom ili QR kodom zamolite za recenziju, dokle god ne nudite protuuslugu i ne obraćate se ciljano samo zadovoljnim gostima.
Preuzmite poveznicu za recenziju
U Google profilu tvrtke pod „Zatražite recenzije“ pronaći ćete kratku poveznicu koja izravno otvara prozor za recenziju.
Izradite QR kod
Našim besplatnim generatorom QR koda za recenzije od nje napravite QR kod s predloškom za ispis.
Postavite ga vidljivo
Na kartice na stolu, u mapu za račun, na račun s blagajne, uz garderobu, u hotelima u sobu, a kod hrane za van na vrećicu.
Obratite se osobno
Jedna rečenica pri naplati djeluje bolje od bilo kojeg natpisa: „Ako vam se svidjelo, bit će nam drago ako nam ostavite recenziju na Googleu.“
Digitalno se javite poslije
Nakon online rezervacije ili boravka u hotelu poruka zahvale može sadržavati poveznicu, ako za to imate pravnu osnovu prema propisima o zaštiti podataka.
Važno je da sve goste pitate jednako. Prethodno pitanje „Jeste li bili zadovoljni? Da vodi na Google, Ne na obrazac za povratne informacije“ naziva se review gating. Google zabranjuje ciljano moljenje gostiju za pozitivne recenzije ili sprječavanje negativnih. Interni obrazac za povratne informacije ipak ima smisla, samo ne kao filtar ispred Google poveznice.
Odgovaranje na recenzije: s primjerima
Odgovori pokazuju da su vam gosti važni i jedino su mjesto na kojem možete iznijeti svoje viđenje. Google preporučuje kratke, ljubazne i osobne odgovore. Odgovorite u roku od nekoliko dana, potpišite se svojim imenom i izbjegavajte gotove fraze koje pod svakom recenzijom zvuče isto.
| Recenzija | Dobar odgovor (primjer) |
|---|---|
| 5 zvjezdica: „Najbolji šnicl u gradu, super usluga!“ | „Puno hvala, to jako veseli naš kuhinjski tim! Pohvalu prenosimo Marku, koji je u subotu bio tu za vas. Do sljedećeg puta, vaša Anna Berger“ |
| 3 zvjezdice: „Hrana dobra, ali čekali smo 40 minuta.“ | „Hvala na iskrenoj povratnoj informaciji. U petak navečer kuhinja je bila preopterećena, to smo vam trebali reći ranije. Prilagodili smo postupke za pune večeri i bilo bi nam drago ponovno vas vidjeti.“ |
| 1 zvjezdica: „Neljubazna konobarica, nikad više!“ | „Žao nam je što se kod nas niste osjećali ugodno. Takvi ne želimo biti. Molim vas, javite mi se na info@… kako bih razumjela što se dogodilo. Anna Berger, vlasnica“ |
| 1 zvjezdica bez teksta | „Šteta što niste bili zadovoljni. Ako nam želite reći što možemo bolje, slobodno nam se javite izravno.“ |
| 1 zvjezdica, ali posjet nije vidljiv | „Vaš posjet ne možemo pronaći u našim rezervacijama i računima. Molimo vas da nam se javite kako bismo stvar razjasnili.“ Nakon toga recenziju prijavite Googleu. |
Ovako je ispravno
- Zahvaliti, i na kritici
- Konkretno se osvrnuti na sadržaj
- Priznati pogrešku, navesti rješenje
- Ponuditi razgovor izvan platforme
- Potpisati se imenom
Radije ne
- Izlagati goste, primjerice pojedinostima o narudžbi, pratnji ili računu
- Punim imenom optuživati ili braniti zaposlenike
- Odgovarati noću u ljutnji
- Nuditi popuste kao protuuslugu za izmijenjenu recenziju
- Svaki odgovor započinjati istom rečenicom
Što je zabranjeno: kupljene i nagrađene recenzije
EU direktivom Omnibus pravila o recenzijama potrošača u Austriji i Njemačkoj su postrožena. Obje zemlje lažne recenzije navode na „crnoj listi“ zakona UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, Zakon protiv nepoštenog tržišnog natjecanja), dakle među poslovnim praksama koje su uvijek nedopuštene. U Njemačkoj se nalaze u prilogu uz § 3 st. 3 UWG (br. 23b i 23c), a u Austriji u prilogu UWG-a.
- Kupljene recenzije od agencija ili portala za recenzije su zabranjene, kao i nalog drugima da takve pišu.
- Vlastite recenzije vlasnika, obitelji ili tima za vlastiti lokal krše Googleove smjernice o sukobu interesa i mogu biti zavaravajuće.
- Protuusluge poput besplatnog pića, popusta ili nagradne igre za recenziju Google izričito zabranjuje. I prema UWG-u je rizično ako se takve recenzije bez napomene prikazuju kao neutralno mišljenje gostiju.
- Pisati negativne recenzije o konkurenciji ili ih dati pisati nepošteno je i može dodatno izazvati zahtjeve za propuštanje i naknadu štete.
- „Otkupljivati“ recenzije, primjerice obeštetiti goste za izmjenu ili brisanje negativne recenzije, Google također zabranjuje.
Ako Google recenzije prikazujete na svojoj web stranici, koristite službene putove, primjerice widget koji recenzije učitava preko Googleova sučelja, i pridržavajte se njihovih uvjeta korištenja. Ne kopirajte tekstove kao snimku zaslona bez izvora i ne birajte samo recenzije s pet zvjezdica bez da to naznačite. Widget koji učitava podatke s Googlea uz to pripada u izjavu o zaštiti podataka i ovisno o izvedbi zahtijeva privolu. Što još treba sadržavati ugostiteljska web stranica, pokazuje vodič Sadržaji web stranice restorana.
Kako dati izbrisati nezakonite recenzije
Nije svaka neugodna recenzija nezakonita. Mišljenja poput „preskupo“ ili „šnicl je bio žilav“ zaštićena su slobodom mišljenja, čak i kada su pretjerana. Protiv recenzija koje krše zakone ili smjernice platforme ipak možete postupiti.
| Slučaj | Što možete učiniti |
|---|---|
| Nema vidljivog posjeta, recenzija ne odgovara nijednom gostu | Prijavite Googleu; prema Aktu o digitalnim uslugama (Digital Services Act) platforma mora provjeriti prijave; prema njemačkoj sudskoj praksi kod osporenog kontakta s gostom mora pitati autora |
| Uvreda, klevetanje, govor mržnje | Prijavite kao kršenje smjernica; po potrebi dodatno putem obrasca za pravne prigovore |
| Neistinita tvrdnja o činjenicama („štakori u kuhinji“, „lokal je bio zatvoren“) | Prijavite, skupite dokaze (izvješća o inspekcijama, radno vrijeme); u krajnjem slučaju preko odvjetnika zatražite brisanje |
| Recenzija bivšeg zaposlenika ili konkurenta | Prijavite kao sukob interesa; Google takve sadržaje svrstava u manipulirane |
| Val recenzija s jednom zvjezdicom bez teksta | Prijavite u profilu tvrtke; Google za to ima vlastite zaštitne mehanizme |
| Osobni podaci zaposlenika | Prijavite; povrede zaštite podataka teško se odražavaju |
Ovako postupite
- Spremite snimku zaslona s datumom i poveznicom recenzije
- U rezervacijama, računima s blagajne i rasporedu smjena provjerite može li se posjet utvrditi
- Javno odgovorite stručno, bez prijetnji
- Prijavite recenziju u Google profilu tvrtke i pratite status
- Kod jasne povrede prava koristite obrazac za pravne prigovore
- U tvrdokornim slučajevima uključite odvjetnicu ili odvjetnika za medijsko pravo ili pravo tržišnog natjecanja
- Ne angažirajte agenciju koja obećava „zajamčeno brisanje“ bez provjere metode
Tripadvisor, platforme i alati za rezervacije
Google je za većinu lokala najvažnija platforma, ali ne i jedina. Tripadvisor je relevantan ponajprije za turiste, dakle za lokale u središtima gradova, turističkim regijama i skijalištima te za hotele. Alati za rezervacije poput TheForka, OpenTablea ili Quandooa skupljaju vlastite recenzije gostiju koji su stvarno rezervirali. To ih čini posebno vjerodostojnima. Platforme za dostavu poput Lieferanda ili Wolta prikazuju recenzije narudžbi.
- Preuzmite profile: preuzmite svoj profil na Tripadvisoru kako biste mogli odgovarati, učitavati fotografije i održavati radno vrijeme.
- Ista pravila: i Tripadvisor zabranjuje kupljene i nagrađene recenzije te recenzije osoba u sukobu interesa.
- Isti podaci: adresa, broj telefona i radno vrijeme trebaju se podudarati na svim platformama. Naš generator radnog vremena pomaže s ujednačenim formatom.
- Ne sve odjednom: molbu za recenzije usmjerite na jednu ili dvije platforme, inače ćete zbuniti goste.
Tko rezervira online, nakon posjeta često automatski dobije upit alata za recenziju. Kako odabrati sustave za rezervacije i ugraditi ih na svoju web stranicu, pročitajte u vodiču o online rezervaciji.
Osposobite svoj tim
Recenzije nastaju za stolom, a ne za računalom. Vaš tim posluge odlučuje hoće li gost otići zadovoljan i hoće li se sjetiti recenzije. Zato tu temu uvrstite u uvođenje novih zaposlenika i sastanke tima.
Kratka obuka za poslugu i šank
- Jedna ujednačena rečenica kojom se svi gosti jednako mole za recenziju
- Gdje se nalaze QR kodovi i da su namijenjeni svim gostima
- Bez obećanja poput „Za recenziju dobivate rakiju na račun kuće“
- Bez vlastitih recenzija, ni od prijatelja i obitelji
- Pritužbe na licu mjesta shvatiti ozbiljno i proslijediti voditelju smjene
- Pozitivne recenzije s imenima podijeliti s timom, negativne raspraviti bez traženja krivca
- Tko odgovara na recenzije: jedna odgovorna osoba, sa zamjenom
Besplatno izradite QR kod za recenzije
Od svoje poveznice za Google recenzije izradite QR kod s predloškom za ispis za karticu na stolu, mapu za račun ili šank.
Web stranica koja recenzije pretvara u rezervacije
Jelovnik kao tekst, gumb za rezervaciju, Google recenzije s ispravnom napomenom o provjeri: besplatno pogledajte pregled za svoj lokal.
Besplatan pregled vaše ugostiteljske web-stranice, koji oblikujemo mi.
Izvori
- § 5b UWG (Njemačka): informacije o recenzijama potrošača
- § 2 UWG (Austrija): zavaravajuće poslovne prakse, st. 6b
- BGBl. I br. 110/2022 (Modernisierungs-Richtlinie-Umsetzungsgesetz, Austrija)
- Google: smjernice za doprinose, lažni angažman
- Pomoć za Google profil tvrtke: čitanje recenzija i odgovaranje na njih
