WhatsApp Business в гастрономии: бронирования, заказы и реклама без ошибок

WhatsApp, WhatsApp Business или Business Platform?

Под названием WhatsApp есть три способа переписываться с гостями. Для большинства заведений подходит приложение WhatsApp Business: оно бесплатное, работает на смартфоне и подключается ещё к нескольким устройствам, например к планшету за стойкой или компьютеру в офисе. WhatsApp Business Platform (раньше API) рассчитана на крупные компании, которые автоматически отправляют сообщения из системы бронирования или кассы. Она подключается через сервис-провайдера и оплачивается за каждое доставленное шаблонное сообщение, например подтверждение или напоминание; ответы в течение 24 часов после сообщения гостя, как правило, бесплатны. Цены устанавливает Meta и время от времени их меняет.

Один номер телефона может быть активен одновременно только в одном из двух приложений. Если вы до сих пор принимали бронирования на личный телефон, заведите отдельный номер для заведения. Тогда канал останется в компании при смене сотрудников, а ваша личная жизнь останется личной.

Настройка: номер, профиль и ссылка

Данные в профиле WhatsApp должны точно совпадать с сайтом и профилем компании в Google: то же название, тот же адрес, те же часы работы. Если меняете часы на праздники или отпуск, меняйте их везде одновременно.

Бронирования и заказы в чате

В чате часто не хватает данных, о которых по телефону спрашивают автоматически. Бронирование становится бронированием, только когда дата, время, число гостей и имя определены и вы его подтвердили. Хорошо работает один быстрый ответ, который сразу запрашивает все нужные данные, и второй для подтверждения. Сразу заносите каждое бронирование в книгу или систему, иначе будут двойные брони.

Ярлыки помогают не терять обзор: например, «Новый запрос», «Бронь подтверждена», «Заказ открыт», «Выдан». Для групп и праздников стоит после чата отправить письменное предложение по e-mail. Если вы распределяете много столиков, удобнее система бронирования на сайте; как её выбрать, рассказано в статье об онлайн-бронировании. Вежливое напоминание накануне снижает число неявок, подробнее в статье о no-show.

Каталог, быстрые ответы, приветствие и отсутствие

В бизнес-приложении есть несколько инструментов, которые в повседневной работе заведения экономят много времени. Они находятся в настройках в разделе инструментов для бизнеса.

• Каталог: блюда, торты, корзины для завтрака, подарочные сертификаты или категории номеров с фото, описанием и ценой. Гости листают его в чате и спрашивают о конкретных позициях. Для полного меню каталог слишком неудобен, для этого дайте ссылку на онлайн-меню.
• Быстрые ответы: заготовленные тексты, которые вызываются косой чертой и сокращением, например /bron или /doroga.
• Приветственное сообщение: автоматически уходит гостям, которые пишут впервые или после долгого перерыва. Идеально, чтобы сообщить, когда вы отвечаете и какие данные нужны.
• Сообщение об отсутствии: вне часов работы или во время отпуска. Укажите, когда снова ответите, и номер телефона для срочных случаев.
• Ярлыки: сортируют чаты по статусу или типу, например бронь, заказ, праздник, поставщик.

Статус, каналы и списки рассылки

Для новостей вроде меню недели, блюда дня, свежих пончиков или освободившегося столика сегодня вечером есть три инструмента, которые заметно различаются:

• Статус: фото, короткие видео или тексты, видимые 24 часа. Их видят контакты, сохранившие ваш номер. Идеально для блюда дня или сегодняшних десертов.
• Канал: публичный односторонний канал, на который гости подписываются сами, при этом вы не видите их номер, а им не нужно сохранять ваш. Подходит для регулярных новостей, мероприятий и сезонных акций.
• Список рассылки: одно и то же сообщение отдельно нескольким контактам. Оно доходит только до гостей, сохранивших ваш номер в адресной книге. Meta всё сильнее ограничивает рассылки в бизнес-приложении и часть дополнительных функций предлагает платно; актуальные лимиты показывает само приложение.

У статуса и канала большое преимущество: гости сами решают, смотреть ли и подписываться ли. Вы никому не отправляете непрошеных сообщений. Рассылки же попадают в личный чат и поэтому, если что-то рекламируют, требуют согласия (см. следующий раздел). Если вы хотите регулярно отправлять новости многим постоянным гостям, подумайте также о рассылке по e-mail: там подписка, отписка и подтверждение согласия устроены как положено.

Согласие и защита данных

Когда гость пишет вам, вы, конечно, можете ответить и оформить его бронь или заказ. С рекламой иначе: сообщения с предложениями, акциями или анонсами мероприятий гостям, которые явно об этом не просили, как правило, допустимы только с предварительного согласия – в Германии по Закону против недобросовестной конкуренции (UWG), в Австрии по Закону о телекоммуникациях (TKG 2021). Бронирование не является согласием на рекламу.

К этому добавляется Общий регламент ЕС по защите данных (GDPR, нем. DSGVO): через WhatsApp вы обрабатываете имена, номера телефонов и содержание сообщений, а в процессе участвует и Meta как провайдер. Поэтому укажите WhatsApp в политике конфиденциальности на сайте, храните только необходимое и регулярно удаляйте старые чаты. Можно ли и как использовать WhatsApp в вашем заведении в соответствии с требованиями защиты данных, при сомнениях уточните у консультанта по защите данных, в WKO (Палата экономики Австрии) или IHK (Торгово-промышленная палата Германии).

Границы: когда WhatsApp недостаточно

WhatsApp удобен, но не заменяет систему бронирования, онлайн-магазин заказов или сайт. Самое позднее в субботу вечером границы становятся видны: ни у кого нет времени между делом отвечать на двадцать чатов, а в мессенджере гости ждут быстрого ответа. Если его нет, раздражение сильнее, чем из-за неотвеченного письма.

• Нет обзора столиков: WhatsApp не знает, какие столики свободны. Каждый запрос требует заглянуть в книгу.
• Нет онлайн-оплаты предоплаты или сертификатов, для этого нужен магазин или платёжная ссылка.
• Зависимость от одного провайдера: функции, лимиты и цены определяет Meta и может изменить их в любой момент.
• Не все гости пользуются WhatsApp: телефон, e-mail и форма должны работать по-прежнему.
• Много заказов – больше ошибок: если заказов больше нескольких в час, система заказов надёжнее, как показывает сравнение платформ доставки и собственного магазина.

Лучше всего WhatsApp работает как один из нескольких каналов связи, а центром остаётся сайт: там меню, часы работы, бронирование и кнопка, которая сразу открывает чат WhatsApp. Так вы достигаете гостей там, где они и так пишут, и при этом сохраняете контроль.