Najważniejsze w skrócie
- Korzystaj z bezpłatnej aplikacji WhatsApp Business z osobnym numerem lokalu, a nie z prywatnego telefonu. Sprawdzi się też numer stacjonarny.
- Przy rezerwacjach i zamówieniach: pytaj o potrzebne dane, potwierdzaj na piśmie i wpisuj wszystko do księgi rezerwacji lub kasy.
- Szybkie odpowiedzi, wiadomość powitalna i wiadomość o nieobecności oraz katalog oszczędzają pisania i jasno ustalają oczekiwania.
- Wiadomości reklamowe wymagają wcześniejszej zgody. Status i kanały są prostszą opcją, bo goście sami decydują, co oglądają.
- WhatsApp uzupełnia stronę, telefon i system rezerwacji, ale ich nie zastępuje: brakuje przeglądu, funkcji zespołowych i często kontroli nad kosztami.
Ten artykuł ma charakter ogólnej informacji i nie zastępuje porady prawnej ani podatkowej. Przepisy się zmieniają i częściowo różnią się w poszczególnych krajach związkowych: sprawdź szczegóły w swojej izbie gospodarczej (WKO) lub IHK, we właściwym urzędzie albo u swojego doradcy podatkowego.
WhatsApp, WhatsApp Business czy Business Platform?
Pod nazwą WhatsApp kryją się trzy sposoby pisania z gośćmi. Dla większości lokali właściwa jest aplikacja WhatsApp Business: jest bezpłatna, działa na smartfonie i można ją połączyć z kilkoma kolejnymi urządzeniami, na przykład tabletem przy ladzie albo komputerem w biurze. WhatsApp Business Platform (dawniej API) jest przeznaczona dla większych firm, które wysyłają automatyczne wiadomości z systemu rezerwacji lub kasy. Podłącza się ją przez dostawcę usług, a rozliczenie następuje za każdą dostarczoną wiadomość z szablonu, na przykład potwierdzenie lub przypomnienie; odpowiedzi w ciągu 24 godzin od wiadomości gościa są zwykle bezpłatne. Ceny ustala Meta i od czasu do czasu je zmienia.
| Wariant | Dla kogo | Koszt | Typowe zastosowanie |
|---|---|---|---|
| Prywatny WhatsApp | Do niczego służbowego | Bezpłatnie | Prywatne kontakty, brak funkcji firmowych, lokal i życie prywatne wymieszane |
| Aplikacja WhatsApp Business | Małe i średnie lokale | Bezpłatnie, niektóre dodatkowe funkcje płatne | Profil firmy, katalog, szybkie odpowiedzi, etykiety, status, kanał |
| WhatsApp Business Platform | Większe firmy, sieci, hotele z własnym oprogramowaniem | Za dostarczoną wiadomość z szablonu, plus dostawca | Automatyczne potwierdzenia i przypomnienia z systemu rezerwacji |
Jeden numer telefonu może być w danym momencie aktywny tylko w jednej z dwóch aplikacji. Jeśli do tej pory przyjmowałeś rezerwacje na prywatny telefon, załóż osobny numer dla lokalu. Wtedy kanał zostaje w firmie, gdy zmieniają się pracownicy, a Twoje życie prywatne pozostaje prywatne.
Konfiguracja: numer, profil i link
Wybierz numer
Osobny telefon służbowy albo numer stacjonarny lokalu. Numery stacjonarne można zweryfikować połączeniem, jeśli SMS nie dotrze.
Uzupełnij profil firmy
Nazwa jak na szyldzie, kategoria, krótki opis, adres, godziny otwarcia, strona i e-mail. Jako zdjęcie profilowe dobrze sprawdza się logo lub wyraźne zdjęcie wejścia.
Połącz urządzenia
Zaloguj tablet przy ladzie lub komputer w biurze jako połączone urządzenie, żeby nie wszystko zależało od jednego telefonu.
Utwórz link i kod QR
Aplikacja generuje krótki link i kod QR, który od razu otwiera czat z Tobą. Oba powinny trafić na stronę, do Profilu Google, na wizytówkę i do menu. Wizytówki lokalu gotowe do druku zaprojektujesz w darmowym generatorze wizytówek.
Ustal odpowiedzialność
Kto odpowiada na wiadomości na której zmianie? Bez jasnego podziału czaty zostają bez odpowiedzi, a to irytuje gości bardziej niż zajęty telefon.
Dane w profilu WhatsApp powinny dokładnie odpowiadać stronie i Profilowi Firmy w Google: ta sama nazwa, ten sam adres, te same godziny otwarcia. Gdy zmieniasz godziny na święta lub urlop, zmień je wszędzie jednocześnie.
Rezerwacje i zamówienia przez czat
W czacie często brakuje danych, o które przez telefon pyta się odruchowo. Rezerwacja jest rezerwacją dopiero wtedy, gdy data, godzina, liczba osób i nazwisko są ustalone, a Ty ją potwierdziłeś. Sprawdza się jedna szybka odpowiedź, która pyta od razu o wszystkie potrzebne dane, i druga, która potwierdza. Każdą rezerwację od razu wpisuj do księgi rezerwacji lub systemu, inaczej pojawią się podwójne rezerwacje.
Co powinna zawierać rezerwacja lub zamówienie przez czat
- Imię i nazwisko oraz numer telefonu (w czacie masz je automatycznie)
- Data, godzina i liczba osób lub godzina odbioru
- Przy zamówieniach: produkty, ilość, specjalne życzenia
- Informacja o alergiach lub nietolerancjach, jeśli gość chce coś przekazać
- Twoje pisemne potwierdzenie ze wszystkimi danymi
- Jasny sposób na odwołanie lub zmianę
Etykiety pomagają zachować porządek: na przykład „Nowe zapytanie”, „Rezerwacja potwierdzona”, „Zamówienie otwarte”, „Odebrane”. Przy grupach i przyjęciach warto po czacie wysłać pisemną ofertę e-mailem. Kto wydaje dużo stolików, lepiej wyjdzie na systemie rezerwacji na stronie; jak go wybrać, opisuje poradnik o rezerwacji online. Uprzejme przypomnienie dzień wcześniej zmniejsza liczbę nieobecności, więcej w artykule o no-show.
Katalog, szybkie odpowiedzi, powitanie i nieobecność
Aplikacja biznesowa ma kilka narzędzi, które w codziennej pracy w gastronomii oszczędzają mnóstwo czasu. Znajdziesz je w ustawieniach w narzędziach firmowych.
- Katalog: dania, torty, kosze śniadaniowe, vouchery lub typy pokoi ze zdjęciem, opisem i ceną. Goście przeglądają go w czacie i pytają o konkretne pozycje. Do pełnego menu katalog jest zbyt nieporęczny, do tego podlinkuj menu online.
- Szybkie odpowiedzi: gotowe teksty wywoływane ukośnikiem i skrótem, na przykład /rezerwacja albo /dojazd.
- Wiadomość powitalna: wysyłana automatycznie do gości, którzy piszą pierwszy raz lub po dłuższej przerwie. Idealna, by powiedzieć, kiedy odpowiadasz i jakich danych potrzebujesz.
- Wiadomość o nieobecności: poza godzinami otwarcia lub w czasie urlopu. Napisz, kiedy znów odpowiesz, i podaj numer telefonu w pilnych sprawach.
- Etykiety: sortują czaty według statusu lub rodzaju, np. rezerwacja, zamówienie, przyjęcie, dostawca.
| Skrót | Treść |
|---|---|
| /rezerwacja | Dziękujemy za zapytanie! Na kiedy, dla ilu osób i na jakie nazwisko możemy zarezerwować stolik? |
| /potwierdzone | Stolik jest zarezerwowany: [data], [godzina], [liczba osób]. Jeśli coś się zmieni, prosimy o krótką wiadomość. |
| /brakmiejsc | Niestety o tej porze mamy komplet. Możemy zaproponować [alternatywa] albo wpisać Cię na listę oczekujących. |
| /dojazd | Znajdziesz nas pod adresem [adres]. Parking: [informacja], najbliższy przystanek to [przystanek]. |
| /menu | Aktualne menu znajdziesz na naszej stronie: [link]. |
Spójne godziny otwarcia we wszystkich kanałach
Przygotuj godziny otwarcia raz, porządnie, i użyj ich w profilu WhatsApp, na stronie, w Google i na drzwiach, łącznie z tekstem na święta.
Status, kanały i listy transmisji
Do nowości takich jak menu tygodniowe, danie dnia, świeże pączki czy wolny stolik dziś wieczorem służą trzy narzędzia, które wyraźnie się różnią:
- Status: zdjęcia, krótkie filmy lub teksty widoczne przez 24 godziny. Widzą je kontakty, które zapisały Twój numer. Idealny na danie dnia lub dzisiejsze ciasta.
- Kanał: publiczny kanał jednokierunkowy, który goście sami obserwują, bez tego, że widzisz ich numer albo oni muszą zapisać Twój. Dobry do regularnych nowości, wydarzeń i akcji sezonowych.
- Lista transmisji: ta sama wiadomość wysłana osobno do wielu kontaktów. Dociera tylko do gości, którzy zapisali Twój numer w książce adresowej. Meta coraz bardziej ogranicza transmisje w aplikacji biznesowej i część dodatkowych funkcji oferuje odpłatnie; aktualne limity pokazuje sama aplikacja.
Status i kanał mają dużą zaletę: goście sami decydują, czy patrzą lub obserwują. Nikomu nie wysyłasz niezamówionej wiadomości. Wiadomości z listy transmisji trafiają natomiast do prywatnego czatu i dlatego, jeśli coś reklamują, wymagają zgody (zobacz następną sekcję). Jeśli chcesz regularnie wysyłać nowości wielu stałym gościom, rozważ też newsletter, bo tam zapis, wypisanie się i dowód zgody są porządnie uregulowane.
Zgoda i ochrona danych
Gdy gość do Ciebie pisze, oczywiście możesz odpowiedzieć i obsłużyć jego rezerwację lub zamówienie. Inaczej jest z reklamą: wiadomości z ofertami, promocjami lub zapowiedziami wydarzeń do gości, którzy wyraźnie tego nie chcieli, są co do zasady dozwolone tylko za wcześniejszą zgodą, w Niemczech na podstawie ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (UWG), a w Austrii ustawy telekomunikacyjnej (TKG 2021). Rezerwacja nie jest zgodą na reklamę.
Do tego dochodzi RODO (niem. DSGVO): przez WhatsApp przetwarzasz imiona i nazwiska, numery telefonów i treść wiadomości, a Meta jako dostawca też bierze w tym udział. Dlatego wymień WhatsApp w polityce prywatności na swojej stronie, przechowuj tylko to, co potrzebne, i regularnie usuwaj stare czaty. Czy i jak WhatsApp działa w Twoim lokalu zgodnie z ochroną danych, w razie wątpliwości ustal z doradcą ds. ochrony danych, z WKO (austriacka izba gospodarcza) lub IHK (niemiecka izba przemysłowo-handlowa).
Tak zrobisz to dobrze
- Wyraźnie pytaj o zgodę na nowości, np. „Czy chcesz dostawać nasze promocje przez WhatsApp?”, i notuj, kiedy i jak
- W każdej wiadomości reklamowej wyjaśniaj, jak się wypisać, i od razu realizuj wypisania
- Wymień WhatsApp w polityce prywatności
- Używaj telefonu służbowego wyłącznie z kontaktami służbowymi
- Regularnie usuwaj stare czaty i zdjęcia
Lepiej nie
- Dodawać gości z księgi rezerwacji do listy transmisji bez pytania
- Zakładać grupę WhatsApp ze stałymi gośćmi, w której wszyscy widzą numery innych
- Przyjmować rezerwacje na prywatne telefony pracowników
- Przechowywać wrażliwe dane, np. o alergiach, dłużej, niż wymaga tego wizyta
- Udostępniać lub publikować zrzuty ekranu czatów z gośćmi
Granice: kiedy WhatsApp nie wystarcza
WhatsApp jest wygodny, ale nie zastąpi systemu rezerwacji, sklepu z zamówieniami ani strony internetowej. Najpóźniej w sobotę wieczorem granice stają się widoczne: nikt nie ma czasu przy okazji odpisać na dwadzieścia czatów, a goście w komunikatorze oczekują szybkiej odpowiedzi. Jeśli jej nie dostaną, irytacja jest większa niż przy nieodebranym e-mailu.
- Brak przeglądu stolików: WhatsApp nie wie, które stoliki są wolne. Każde zapytanie wymaga zajrzenia do księgi.
- Brak płatności online za zaliczki czy vouchery, do tego potrzebny jest sklep lub link do płatności.
- Zależność od jednego dostawcy: funkcje, limity i ceny ustala Meta i może je w każdej chwili zmienić.
- Nie każdy gość używa WhatsAppa: telefon, e-mail i formularz muszą dalej działać.
- Dużo zamówień to ryzyko błędów: przy więcej niż kilku zamówieniach na godzinę system zamówień jest pewniejszy, jak pokazuje porównanie platform dostaw i własnego sklepu.
WhatsApp działa najlepiej jako jeden z kilku kanałów kontaktu, ze stroną internetową jako centrum: tam są menu, godziny otwarcia, rezerwacja i przycisk, który od razu otwiera czat WhatsApp. Tak docierasz do gości tam, gdzie i tak piszą, a mimo to zachowujesz kontrolę.
Strona z przyciskiem WhatsApp, rezerwacją i menu
Budujemy Twoją stronę tak, żeby goście jednym dotknięciem mogli zadzwonić, napisać lub zarezerwować. Podgląd nowej strony jest bezpłatny.
Bezpłatny podgląd strony Twojego lokalu, zaprojektowany przez nas.
