WhatsApp Business in der Gastronomie: Reservierungen, Bestellungen und Werbung richtig nutzen

WhatsApp, WhatsApp Business oder Business-Plattform?

Unter dem Namen WhatsApp gibt es drei Wege, mit Gästen zu schreiben. Für die meisten Lokale ist die WhatsApp-Business-App richtig: Sie ist kostenlos, läuft auf einem Smartphone und lässt sich mit einigen weiteren Geräten verknüpfen, etwa einem Tablet an der Theke oder dem Computer im Büro. Die WhatsApp Business Platform (früher API) richtet sich an größere Betriebe, die Nachrichten automatisiert aus einem Reservierungs- oder Kassensystem verschicken. Sie wird über einen Dienstleister angebunden und kostet pro zugestellter Vorlagen-Nachricht, etwa einer Bestätigung oder Erinnerung; Antworten innerhalb von 24 Stunden nach einer Nachricht des Gastes sind in der Regel kostenlos. Die Preise legt Meta fest und ändert sie gelegentlich.

Eine Telefonnummer kann immer nur in einer der beiden Apps aktiv sein. Wer bisher mit dem privaten Handy Reservierungen angenommen hat, sollte deshalb eine eigene Nummer für das Lokal einrichten. Dann bleibt der Kanal im Betrieb, wenn Mitarbeiter:innen wechseln, und Ihr Privatleben bleibt privat.

Einrichten: Nummer, Profil und Link

Die Angaben im WhatsApp-Profil sollten genau mit Website und Google-Unternehmensprofil übereinstimmen: gleicher Name, gleiche Adresse, gleiche Öffnungszeiten. Ändern Sie die Zeiten für Feiertage oder Betriebsurlaub, dann überall gleichzeitig.

Reservierungen und Bestellungen per Chat

Im Chat fehlen oft Angaben, die am Telefon selbstverständlich abgefragt werden. Eine Reservierung ist erst dann eine Reservierung, wenn Datum, Uhrzeit, Personenzahl und Name feststehen und Sie sie bestätigt haben. Bewährt hat sich eine Schnellantwort, die alle nötigen Angaben auf einmal abfragt, und eine zweite, die bestätigt. Tragen Sie jede Reservierung sofort in Ihr Reservierungsbuch oder System ein, sonst gibt es Doppelbuchungen.

Mit Etiketten (Labels) behalten Sie den Überblick: zum Beispiel „Neue Anfrage“, „Reservierung bestätigt“, „Bestellung offen“, „Abgeholt“. Für Gruppen und Feiern lohnt es sich, nach dem Chat ein schriftliches Angebot per E-Mail zu schicken. Wer viele Tische vergibt, fährt mit einem Reservierungssystem auf der Website besser; wie Sie es auswählen, steht im Ratgeber zur Online-Reservierung. Eine freundliche Erinnerung am Vortag senkt Ausfälle, mehr dazu im Beitrag zu No-Shows.

Katalog, Schnellantworten, Begrüßung und Abwesenheit

Die Business-App bringt einige Werkzeuge mit, die im Gastro-Alltag viel Zeit sparen. Sie finden sie in den Einstellungen unter den Unternehmenstools.

• Katalog: Gerichte, Torten, Frühstückskörbe, Gutscheine oder Zimmerkategorien mit Foto, Beschreibung und Preis. Gäste blättern im Chat und fragen gezielt nach. Für die komplette Speisekarte ist der Katalog zu umständlich, dafür verlinken Sie Ihre Online-Speisekarte.
• Schnellantworten: vorbereitete Texte, die Sie mit einem Schrägstrich und einem Kürzel aufrufen, zum Beispiel /reservierung oder /anfahrt.
• Begrüßungsnachricht: geht automatisch an Gäste, die zum ersten Mal oder nach längerer Pause schreiben. Ideal, um zu sagen, wann Sie antworten und welche Angaben Sie brauchen.
• Abwesenheitsnachricht: außerhalb der Öffnungszeiten oder im Betriebsurlaub. Nennen Sie, wann Sie wieder antworten, und für dringende Fälle die Telefonnummer.
• Etiketten: sortieren Chats nach Status oder Art, etwa Reservierung, Bestellung, Feier, Lieferant.

Status, Kanäle und Broadcast-Listen

Für Neuigkeiten wie die Wochenkarte, das Tagesgericht, frische Krapfen oder einen freien Tisch am Abend gibt es drei Werkzeuge, die sich deutlich unterscheiden:

• Status: Fotos, kurze Videos oder Texte, die 24 Stunden sichtbar sind. Sehen können sie Kontakte, die Ihre Nummer gespeichert haben. Ideal für das Tagesgericht oder das Kuchenangebot des Tages.
• Kanal: ein öffentlicher Einweg-Kanal, dem Gäste selbst folgen, ohne dass Sie ihre Nummer sehen oder sie Ihre Nummer speichern müssen. Gut für regelmäßige Neuigkeiten, Events und Saisonaktionen.
• Broadcast-Liste: dieselbe Nachricht einzeln an mehrere Kontakte. Sie kommt nur bei Gästen an, die Ihre Nummer im Adressbuch gespeichert haben. Meta begrenzt Broadcasts in der Business-App zunehmend und bietet Zusatzfunktionen teils kostenpflichtig an; die aktuellen Grenzen zeigt die App selbst.

Status und Kanal haben einen großen Vorteil: Gäste entscheiden selbst, ob sie hinschauen oder folgen. Sie schicken niemandem ungefragt eine Nachricht. Broadcasts landen dagegen im persönlichen Chat und brauchen deshalb, wenn sie werben, eine Einwilligung (siehe nächster Abschnitt). Wer regelmäßig Neuigkeiten an viele Stammgäste schicken will, sollte auch einen Newsletter in Betracht ziehen, weil dort Anmeldung, Abmeldung und Nachweis der Einwilligung sauber geregelt sind.

Einwilligung und Datenschutz

Wenn ein Gast Ihnen schreibt, dürfen Sie selbstverständlich antworten und seine Reservierung oder Bestellung abwickeln. Anders ist es bei Werbung: Nachrichten mit Angeboten, Aktionen oder Event-Hinweisen an Gäste, die das nicht ausdrücklich wollten, sind in Deutschland nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und in Österreich nach dem Telekommunikationsgesetz (TKG 2021) grundsätzlich nur mit vorheriger Einwilligung erlaubt. Eine Reservierung ist keine Einwilligung in Werbung.

Dazu kommt die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO): Mit WhatsApp verarbeiten Sie Namen, Telefonnummern und Nachrichteninhalte, und Meta als Anbieter ist beteiligt. Nennen Sie WhatsApp deshalb in der Datenschutzerklärung Ihrer Website, speichern Sie nur, was Sie brauchen, und löschen Sie alte Chats regelmäßig. Ob und wie WhatsApp in Ihrem Betrieb datenschutzkonform läuft, klären Sie im Zweifel mit Ihrer Datenschutzberatung, der WKO oder der IHK.

Grenzen: Wann WhatsApp nicht reicht

WhatsApp ist bequem, aber kein Ersatz für ein Reservierungssystem, einen Bestellshop oder eine Website. Spätestens am Samstagabend zeigen sich die Grenzen: Niemand hat Zeit, nebenbei zwanzig Chats zu beantworten, und Gäste erwarten im Messenger eine schnelle Antwort. Wird die nicht geliefert, ist der Ärger größer als bei einer unbeantworteten E-Mail.

• Keine Tischübersicht: WhatsApp weiß nicht, welche Tische frei sind. Jede Anfrage braucht einen Blick ins Buch.
• Keine Online-Zahlung für Anzahlungen oder Gutscheine, dafür braucht es einen Shop oder Zahlungslink.
• Abhängigkeit von einem Anbieter: Funktionen, Grenzen und Preise legt Meta fest und kann sie jederzeit ändern.
• Nicht alle Gäste nutzen WhatsApp: Telefon, E-Mail und Formular müssen weiter funktionieren.
• Viele Bestellungen sind fehleranfällig: Bei mehr als einer Handvoll Bestellungen pro Stunde ist ein Bestellsystem verlässlicher, wie der Vergleich zu Lieferplattformen und eigenem Shop zeigt.

Am besten funktioniert WhatsApp als ein Kontaktweg unter mehreren, mit der Website als Zentrale: Dort stehen Speisekarte, Öffnungszeiten, Reservierung und ein Knopf, der direkt den WhatsApp-Chat öffnet. So erreichen Sie Gäste dort, wo sie ohnehin schreiben, und behalten trotzdem die Kontrolle.